PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA BNI MOBILE BANKING MELALUI CITRA BANK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
STUDI KASUS PADA NASABAH PENGGUNA BNI MOBILE BANKING DI KOTA DEPOK
Keywords:
E-Service Quality, E-trust, Bank Image, Customer Satisfaction
Abstract
This study aims to determine the effect of e-service quality and e-trust on customer satisfaction of BNI Mobile banking users through the image of the bank as an intervening variable. Data used in this study are primary data, data collection through questionnaires with a total sample of 185 respondents who are "BNI Mobile banking" customers use a purposive sampling technique. Analysis of the data used is descriptive analysis and path analysis. The results showed that: The e-service quality variable directly affected the customer satisfaction variable; The e-trust variable directly influences the customer satisfaction variable; e-service quality variables affect the image of the bank, e-trust variables affect the image of the bank, and the image of the bank affect customer satisfaction. Thus, BNI Bank should continue to improve service quality and trust in the Bank so that customers feel satisfied so that the bank's reputation is better.
References
[1] Windarti, G.A.O. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (JENIUS), 2(1), 1-20.Moenir, A., & Yuliyanto, F. Perancangan Sistem Informasi Penggajian Berbasis Web dengan Metode Waterfall pada PT. Sinar Metrindo Perkasa (Simetri). 2017.
[2] Wardhana, A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile banking (M-Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah di Indonesia [Effect of Mobile banking (M-Banking) Service Quality on Customer Satisfaction in Indonesia]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 10(2), 273-284.
[3] Amijaya, G. R., & Rahardjo, S. T. (2010). Pengaruh Persepsi Teknologi Informasi, Kemudahan, Resiko Dan Fitur Layanan Terhadap Minat Ulang Nasabah Bank Dalam Menggunakan Internet Banking (Studi Pada Nasabah Bank Bca) (Doctoral dissertation, Perpustakaan FE UNDIP).
[4] Kaswidj Hidayat, R. (2009). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan kewirausahaan, 11(1), 59-72. anti, W. Implementasi Fuzzy Inference System Metode Tsukamoto Pada Pengambilan Keputusan Pemberian Kredit Pemilikan Rumah. 2014.
[5] Nawangsari, Sri & Retno Widiastuti. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Layanan Mobile banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada PT.Bank DKI-Depok). Jurnal Sebatik. Depok: STMIK Widya Cipta Dharma.
[6] Sondakh, C. (2015). Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 3(1).
[7] Saputra, F. I. (2013). Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya). Jurnal Aplikasi Manajemen, 11(3), 445-457.
[8] Nuraini, A. (2014). Pengaruh Citra, Pelayanan, Aksesoris Jasa, Keragaman Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah BPD DIY Syariah Yogyakarta). Ekbisi, 9(1).
[9] Prisanti, Mega D., Suyadi, Imam dan Arifin, Zainul. 2017. Pengaruh E-Service quality Dan E-Trus Terhadap E-Customer Satisfaction Serta Implikasinya Terhadap Ecustomer Loyalty (Studi Pada Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Lawang). Journal of Business Studies.
[10] Ihsan, A. N., Wasito, S. E., & MSIE, P. I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya Pada Loyalitas Pelanggan Online Shop JD.ID (Suatu Survey Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pasundan) (Doctoral dissertation, Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unpas).
[11] Bernita, Y. B. (2019). Analisis Pengaruh Sikap Terhadap Kualitas, Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pada Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta.
[12] Parasuraman et.al. 2000. A Multiple Item Scale for Assesing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, Vol. 7, No. X.
[13] Ulum, F., & Muchtar, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay. Jurnal Tekno Kompak, 12(2), 68-72.
[14] Saragih, M. G. (2019) Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction (Studi Pada Pelanggan Toko Online Shopee di Kota Medan). Jurnal Mantik, 3(1, Juni), 190-195.
[15] Corritore C., Kracher B., & Wiedenbeck S. (2003). On-line trust: Concepts, evolving themes, a model. International Journal of Human Computer Studies, 58, 737-58.
[16] Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga Utama, W. V. Aplikasi Pengolahan Data Alat Tulis Kantor Pada Staff Operasi Komando Daerah Militer II Sriwijaya. 2014.
[17] Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
[18] Irawan et.al. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Offset.
[19] David Garson. 2003. Path Analysis. North Carolina State University.
[20] Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
[2] Wardhana, A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile banking (M-Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah di Indonesia [Effect of Mobile banking (M-Banking) Service Quality on Customer Satisfaction in Indonesia]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 10(2), 273-284.
[3] Amijaya, G. R., & Rahardjo, S. T. (2010). Pengaruh Persepsi Teknologi Informasi, Kemudahan, Resiko Dan Fitur Layanan Terhadap Minat Ulang Nasabah Bank Dalam Menggunakan Internet Banking (Studi Pada Nasabah Bank Bca) (Doctoral dissertation, Perpustakaan FE UNDIP).
[4] Kaswidj Hidayat, R. (2009). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan kewirausahaan, 11(1), 59-72. anti, W. Implementasi Fuzzy Inference System Metode Tsukamoto Pada Pengambilan Keputusan Pemberian Kredit Pemilikan Rumah. 2014.
[5] Nawangsari, Sri & Retno Widiastuti. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Layanan Mobile banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada PT.Bank DKI-Depok). Jurnal Sebatik. Depok: STMIK Widya Cipta Dharma.
[6] Sondakh, C. (2015). Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 3(1).
[7] Saputra, F. I. (2013). Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya). Jurnal Aplikasi Manajemen, 11(3), 445-457.
[8] Nuraini, A. (2014). Pengaruh Citra, Pelayanan, Aksesoris Jasa, Keragaman Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah BPD DIY Syariah Yogyakarta). Ekbisi, 9(1).
[9] Prisanti, Mega D., Suyadi, Imam dan Arifin, Zainul. 2017. Pengaruh E-Service quality Dan E-Trus Terhadap E-Customer Satisfaction Serta Implikasinya Terhadap Ecustomer Loyalty (Studi Pada Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Lawang). Journal of Business Studies.
[10] Ihsan, A. N., Wasito, S. E., & MSIE, P. I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya Pada Loyalitas Pelanggan Online Shop JD.ID (Suatu Survey Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pasundan) (Doctoral dissertation, Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unpas).
[11] Bernita, Y. B. (2019). Analisis Pengaruh Sikap Terhadap Kualitas, Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pada Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta.
[12] Parasuraman et.al. 2000. A Multiple Item Scale for Assesing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, Vol. 7, No. X.
[13] Ulum, F., & Muchtar, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay. Jurnal Tekno Kompak, 12(2), 68-72.
[14] Saragih, M. G. (2019) Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction (Studi Pada Pelanggan Toko Online Shopee di Kota Medan). Jurnal Mantik, 3(1, Juni), 190-195.
[15] Corritore C., Kracher B., & Wiedenbeck S. (2003). On-line trust: Concepts, evolving themes, a model. International Journal of Human Computer Studies, 58, 737-58.
[16] Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga Utama, W. V. Aplikasi Pengolahan Data Alat Tulis Kantor Pada Staff Operasi Komando Daerah Militer II Sriwijaya. 2014.
[17] Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
[18] Irawan et.al. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Offset.
[19] David Garson. 2003. Path Analysis. North Carolina State University.
[20] Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Published
2020-03-30
How to Cite
Nawangasari, S., & Putri, N. (2020). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA BNI MOBILE BANKING MELALUI CITRA BANK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Jurnal Ilmiah Matrik, 22(1), 55–63. https://doi.org/10.33557/jurnalmatrik.v22i1.839
Section
Articles
Abstract viewed = 5344 times 
PDF : 4832 times
Jurnal Ilmiah Matrik by http://journal.binadarma.ac.id/index.php/jurnalmatrik is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
