Analisis Tingkat Kepuasan Karyawan terhadap Aplikasi Service Desk menggunakan Metode Fuzzy Service Quality Studi Kasus: Perusahaan Kliring di Jakarta

Abstract

Saat ini perkembangan teknologi informasi semakin pesat, menuntut organisasi untuk terus berinovasi sehingga dapat memaksimalkan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, diperlukan adanya pengukuran tingkat kualitas pelayanan untuk mengetahui kinerja pelayanan yang diberikan dengan menentukan kesenjangan antara harapan dengan persepsi pengguna terhadap suatu pelayanan yang diterimanya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan pengguna aplikasi service desk berdasarkan bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy) serta dapat mengetahui gap (kesenjangan) pada lima dimensi tersebut. Metode yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner, dimana kuesiner tersebut menggunakan instrumen yang disebut servqual yang menggunakan skala likert. Hasil kuesioner dinyatakan valid dan reliabel dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 26. Pada penelitian ini sebanyak 13 attribut harus ditingkatkan kualitasnya berdasarkan perhitungan metode Fuzzy Servqual. Sedangkan pada perhitungan gap lima dimensi, terdapat satu dimensi dengan hasil negatif yaitu pada dimensi tangibles (bukti langsung) yang memiliki nilai kepuasan 4,209 dan nilai kepentingan 4,224, sehingga memiliki nilai Gap -0,015. Dengan demikian dapat diketahui bahwa dimensi tangibles (bukti langsung) menjadi perhatian untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan.