Loyalty as Affecting Mediator of Service Quality And Customer Satisfaction Towards Competitive Advantage

Mohammad Hamim Sultoni; Sudarmiatin Sudarmiatin

doi:10.33557/mbia.v20i1.1310

Mohammad Hamim Sultoni Universitas Negeri Malang
Sudarmiatin Sudarmiatin Universitas Negeri Malang

DOI: https://doi.org/10.33557/mbia.v20i1.1310

Keywords: Customer loyalty, Customer satisfaction, Service quality, Competitive advantage

Abstract

When preparing an effective marketing strategy, a bank must consider its competitors as well as its customers. Establishing a mutual relationship with customers requires a better means of satisfying customer needs than the competitors. Micro, Small, and Medium-sized Enterprises (MSMEs) should always analyze their competitors and develop marketing strategies that effectively give the company a good position compared to the competitors and provide a competitive advantage as strong as possible. This research was conducted using a quantitative method. The design referred to causal relationship research. The data were then analyzed using the path analysis. Findings showed that customer satisfaction, service quality, and customer loyalty affected the competitive advantage of Sentra Batik Pamekasan. The effect of customer loyalty on the competitive advantage could be viewed from the number of Sentra Batik Pamekasan's customers who decided not to move to other financial institutions (banks). When the company could give better service quality, the customer loyalty and the competitive advantage among financial institutions would get higher.

Abstrak

Dalam mempersiapkan strategi pemasaran yang efektif, pihak perbankan harus mempertimbangkan pesaingnya dan juga konsumennya. Membangun hubungan antara konsumen yang menguntungkan, memerlukan alat pemuasan kebutuhan konsumen sebagai sasaran yang lebih baik daripada pesaingnya. UMKM harus senantiasa menganalisis pesaing dan mengembangkan strategi pemasaran kompetitif yang secara efektif memposisikan UMKM dalam menghadapi pesaing dan memberikan keunggulan kompetitif sekuat mungkin. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, jenis penelitian termasuk kategori hubungan kausal sedangkan analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen, kualitas layanan, dan loyalitas konsumen mempengaruhi keunggulan bersaing di Sentra Batik Pamekasasan. Dampak dari loyalitas konsumen terhadap keunggulan bersaing dapat dilihat dari seberapa banyak konsumen Sentra Batik Pamekasasan yang tidak pindah ke lembaga keuangan lain. Semakin bagus kualitas layanan maka semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen dan keunggulan bersaing antar lembaga keuangan juga akan semakin tinggi.

Kata Kunci : Loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, kualitas layanan, keunggulan bersaing

References

Cahyani Dwi Putri, Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Volume 6 (2), Oktober 2016.

Danibrata Aulia, Pengaruh Strategi Bersaing Dengan Menggunakan Kualitas dan Kerelasian Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Industri Perbankan, Jurnal Bisnis dan Akuntansi, Vol.15, No.1, Juni 2013.

Dharmesta Swastha Basu, Hani Handoko, Manajemen Pemasaran dan Analisis Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Penerbit Liberty, 1997.

Engel J.F, R.D Black Well, and P.W. Miniard, Marketing Management, Jakarta: Penerbit Erlangga, 2008.

Ghozali Imam, Aplikasi Analisisis Multivariate dengan Program SPSS Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2001.

Hasan Iqbal, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, Jakarta: Bumi Aksara, 2010.

Hasan, Analisis Industri Perbankan Syariah, Jurnal Dinamika Ekonomi Pembangunan, Juli 2011, Volume 1, Nomor 1, Fakultas Ekonomi Universitas Wahid Hasyim Semarang.

Haryanto RestyAvita, “Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran MCDONALD’S Manado”,ISSN 2303-1174, Jurnal EMBA Vol. 1 No.4 Desember 2013.

HayatiNur , Fatmasaris Sukesti, Peningkatan Loyalitas Konsumen Bank Syariah Melalui Peningkatan Kualitas Layanan dan Kepuasan Dengan Variabel Religiusitas Sebagai Variabel Moderating, Jurnal Economica, Volume VII/Edisi 2/Oktober 2016.

Huda Nurul, Mohammad Heykal, Lembaga Keuangan Islam : Tinjauan Teoritis dan Praktis, Jakarta: KENCANA PRENADA MEDIA GROUP, 2010.

Kotler Philip, Gary Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jakarta : Erlangga, 2004.

Kotler Philip, Kevin Lane Keller, Marketing Management, Jakarta: Penerbit Erlangga, 2008.

Kuncoro Mudrajad, Metode Kuantitatif; Teori dan Aplikasi untuk Bisnis & Ekonomi. Edisi Keempat Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN, 2011.

Laksana Fajar, Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008.

Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Jakarta: PT. Salemba Emban Patria, 2001.

Martono Nanang, Manajemen Penelitian Kuantitatif, Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada, 2011.

Marwanto Aris, Marketing sukses, Yogyakarta: PT. Buku Kita 2015.

Nuryana Fatati, Statistik Bisnis Jilid I, Surabaya: Pena Salsabila, 2013.

Pritandhari Meyta, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing (studi Pada BMT AMANAH UMMAH SUKOHARJO) jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro Vol.3 No.1 2015.

Ridwan, Sunarto, Pengantar Statistik Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta, 2009.

Rosda Yusmi Aulia, Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komunikasi, Komitmen, dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Konsumen Di PT Bank Negara Indonesia Syariah Kantor Cabang Sudirman Pekanbaru, Skripsi UIN SUSKA RIAU, RIAU, 2015.

Semuel Hatane, Nadya Wijaya, Service Quality, Perceive Value, Satisfaction, Trust Dan Loyalty, Pada PT. Kereta Api Indonesia Menurut Penilaian Pelanggan Surabaya, Jurnal Manajemen Pemasaran, VOL.4, NO. 1, April 2009.

Setiawan Rachmawati Yenny, Pengaruh Kepuasan Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dan Strategi Untuk Mencapai Keunggulan Bersaing Pada Bank Permata Cabang Yogyakarta, Skripsi Universitas Diponegoro Semarang, 2006.

Simamora Bilson, Riset Pemasaran, Falsafah, Teori, dan Aplikasi, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004.

Sondakh Conny, Kualitas Layanan, Citra Merek dan pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Tabungan (Studi Pada Konsumen Taplus BNI Cabang Manad0), Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen vol.3, No.1,2014, diakses pada, 24 November 2018.

Subanti Sri, Arif Rahman Hakim, Ekonometri, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2014.

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, 2012.

Suryaningtyas Dewi, nuruddin Harahab, Harsuko Riniwati, Analisis Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Nelayan), Di UPTD Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) POPOH, Desa Besole Kecamatan Besuki, Tulungangung, Jawa Timur, Jurnal ECSOFIM Vol.1 No.1, 2013.

Siregar Syofian, Statistika Deskriptif untuk Penelitian, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2012.

Suharsaputra Uhar, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan, Bandung: PT Refika Aditama, 2012.

Suharyadi, Purwanto S.K, STATISTIKA: Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern, Jakarta: Salemba Empat, 2011.

Sunarto, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing (Studi Pada Tabungan BRITAMA BRI KANCA KENDAL), Tesis Universitas Diponegoro, Semarang, 2006.

Supriyanto Sani Ahmad, Masyhur Mahfud, Metodologi Riset Manajemen Sumber Daya Manusia , Malang: UIN Maliki Press, 2010.

Suwarsito, S., & Aliya, S. (2020). Kualitas Layanan dan Kepuasan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen, 3(1), 27–35. https://doi.org/10.33557/jibm.v3i1.826

Tahuman Zainuddin, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing, Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.4, No.3, Edisi Khusus Pemasaran & Keuangan 2016.

Tim Penyusunan Pedoman Karya Ilmiah, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, Pamekasan: STAIN Pamekasan, 2015.