How Service Quality And Communication Interpersonal Affect Customer Satisfaction Making E-Ktp Sukamulya Tangerang

Ari Anggarani Winadi Prasetyoning Tyas; Ummanah Ummanah; Dwi Wahyuningsih

doi:10.33557/mbia.v20i3.1589

Ari Anggarani Winadi Prasetyoning Tyas Universitas Esa Unggul
Ummanah Ummanah Universitas Esa Unggul
Dwi Wahyuningsih Universitas Esa Unggul

DOI: https://doi.org/10.33557/mbia.v20i3.1589

Keywords: Interpersonal Communication, Service Quality, Customer Satisfaction, E-KTP

Abstract

This study aims to analyze the direct and indirect effect of Service Quality through Interpersonal Communication on Customer Satisfaction in the manufacture of E-KTP in the Sukamulya sub-district, Tangerang. This study involved 240 respondents, analysis of the data using Path Analysis with SEM LISREL data analysis of the customer satisfaction variable as an endogenous variable, interpersonal communication as an intervening variable, service quality variable as an exogenous variable. Sources of data in this study use primary data and secondary data. The study results indicate that the service quality variable directly has a significant effect on customer satisfaction. Interpersonal communication directly has a significant effect on customer satisfaction. Service quality directly has a significant effect on interpersonal communication. Service quality indirectly has a significant effect on customer satisfaction through interpersonal communication. This research implies that Sukamulya Village, Tangerang, in general, needs efforts to maintain and improve customer satisfaction. Through interpersonal communication, efforts to increase customer satisfaction can be made with service quality. Efforts to improve service quality in Sukamulya, Tangerang will strengthen customer satisfaction. Improved interpersonal communication of Sukamulya Sub-district Tangerang employees will be effective in strengthening customer satisfaction if the information provided to the community is appropriate and acceptable

Keywords: Interpersonal Communication, Service Quality, Customer Satisfaction, E-KTP

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung Service Quality melalui Communication Interpersonal terhadap Customer Satisfaction pada pembuatan E-KTP di kelurahan sukamulya tangerang. Penelitian ini melibatkan 240 responden, analisis terhadap data menggunakan Path Analysis dengan analisis data SEM LISREL terhadap variable customer satisfaction sebagai variable endogen, communication interpersonal sebagai variable intervening, variabel service quality sebagai variable eksogen. Sumber data dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable service quality secara langsung berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Commonuciation interpersonal secara langsung berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Service quality secara langsung berpengaruh signifikan terhadap communication interpersonal. Service quality secara tidak langsung berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction melalui communication interpersonal. Implikasi dari hasil penelitian ini, Kelurahan sukamulya Tangerang secara umum perlu upaya memelihara dan meningkatkan customer satisfaction. Upaya meningkatkan customer satisfaction dapat dilakukan dengan service quality melalui communication interpersonal. Upaya peningkatan service quality di kelurahan sukamulya tangerang akan efektif memperkuat customer satisfaction. Peningkatan communication interpersonal karyawan kelurahan sukamulya Tangerang akan efektif memperkuat customer satisfaction jika informasi yang diberikan kepada masyarakat sesuai dan dapat diterima.

Kata kunci: Interpersonal Communication, Service Quality, Customer Satisfaction, E-KTP

References

Afif, N. S., Munandar, J. M., & Sarma, M. (2017). Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Layanan pada Unit Pelayanan Disdukcapil Kota Bogor Nurullah Sururi Afif Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bogor ; ( 2 ) Apakah kualitas interaksi berpengaruh Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Bogor ; ( 3 ) Ap. Jurnal Manajemen Dan Organisasi, VIII(1), 1–14.

Anisa, S. (2018). Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Desa Hervetia.

Benedica, E. (2019). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Pelanggan Department Store Matahari Cabang Rawamangun Jakarta. JDP, 12(3), 198–204.

Budi, R. (2010). Pengantar Ilmu Komunikasi. In Journal of Chemical Information and Modeling (Cetakan 1, Vol. 53, Issue 9). Kretakupa Makassar.

Dahmiri, & Suzana, V. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sarolangun. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan, 5(3), 1689–1699. https://doi.org/doi.org/10.22437/jmk.v5i3.3605

Hair, J. F., C. Black, W., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis (Seventh). Pearson Education Limited.

Hair Jr, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). European Business Review.

Hardiyansyah. (2015). Komunikasi Pelayanan Publik (Cetakan Pe). Penerbit Gabe Media.

Hasnih, Gunawan, & Hasmin. (2016). Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Pelayanan PublikTerhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di Kelurahan Ompo Kecamatan Lalabata Kabupaten Soppeng. Jurnal Mirai Management, 1(2).

Hidayatullah. (2018). Strategi Komunikasi Kepala Kecamatan Kemuning Dalam Mengatasi Permasalahan E-KTP.

Hutomo, J. T. (2017). Strategi Komunikasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Maros dalam Penyebarluasan Informasi Pelayanan Penerbitan Dokumen Kependudukan Gratis.

Jr, J. F. H., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis (Seventh Ed). Pearson New International Edition.

Menpan, 2004. Pedoman umum penyusunan ikm unit pelayanan instansi pemerintah. Kepmen PAN nomor 25 tahun 2004

Nurvadilla. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon KTP-EL pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Luwu. Eprints Unm.

Putri, N. H. (2016). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dan Bank Rakyat Indonesia Cabang Pandan Wangi. PRIKOBORNEO, 4(2), 276–285.

Ramadhan, M. (2016). Ombudsman temukan masalah dalam pelayanan e-KTP di Kota Tangerang. Merdeka.Com.

Rezha, F., Rochmah, S., & Siswidiyanto. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Administrasi Publik, 1(5).

Sedarmayanti. (2010). Good Governance (Pemerintahan Yang Baik) dan Good Corporate Governance (Pengelolaan Perusahaan yang Baik) (Jilid III). Mandar Maju.

Statistik, B. P. (2019). Berapa Jumlah Penduduk di Pulau Jawa.

Tyas, W., & Andreas, K. (2016). Pengaruh Service Quality dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Inul Vizta Karaoke di Jakarta (Studi Kasus Pada Kepuasan Konsumen Inul Vizta Karaoke di Jakarta). Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), 79542.

Weningtyas, E., & Suseno, M. M. (2012). Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Psikologika, 17(1), 17–26.

Wood, & Ivonne. (2009). Layanan Pelanggan. Graha Ilmu.