How E-Service Quality And E-Trust Affect Reuse Decision on Aplikasi PrivyID

Yulia Handayani; Ari Anggarani Winadi Prasetyoning Tyas; Ummanah Ummanah

doi:10.33557/mbia.v21i1.1654

Yulia Handayani Universitas Esa Unggul
Ari Anggarani Winadi Prasetyoning Tyas Esa Unggul University
Ummanah Ummanah Universitas Esa Unggul

DOI: https://doi.org/10.33557/mbia.v21i1.1654

Keywords: E-Service Quality, Reuse Decision, E-Trust

Abstract

This study aims to examine the effect of e-service quality on the reuse decision of PrivyID on apps through e-trust as an intervening variable. The analytical method used is SEM and PLS, with 150 respondents for application users in South Jakarta. The sample in this study used the non-probability sampling method. This study has several problems, such as difficulty accessing personal to enterprise accounts, the absence of a direct document repair feature, the lack of customer service responsiveness to customer inquiries, weak validity of digitally signed documents using manual stamps, and user difficulties when verifying data.

This study indicates that e-service quality has a significant effect on reuse decisions. Meanwhile, e-trust has a substantial impact on reuse decisions, and e-service quality considerably impacts e-trust. Finally, this study shows that e-service quality indirectly affects reuse decision e-trust.

Keywords: E-Service Quality, Reuse Decision, E-Trust

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality aplikasi PrivyID terhadap reuse decision melalui e-trust sebagai variabel intervening. Metode analisis yang digunakan adalah Struktural Equation Model (SEM) dan Partial Least Square (PLS), sebanyak 150 responden pada pengguna aplikasi yang berada di Wilayah Jakarta Selatan. Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling. Penelitian ini memiliki beberapa masalah seperti kesulitannya akses dari akun personal ke akun enterprise, tidak adanya fitur perbaikan dokumen secara langsung, kurang responsifnya customer service terhadap pertanyaan pelanggan, lemahnya keabsahan dokumen yang ditandatangan digital dengan penggunaan materai manual, dan terdapat kesulitan pengguna saat melakukan verifikasi data (swafoto). Hasil penelitian dalam penelitian ini menunjukan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap reuse decision. Sementara itu e-trust berpengaruh signifikan terhadap reuse decision dan e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-trust. Terakhir e-service quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap reuse decision melalui e-trust.

Kata kunci: E-Service Quality, Reuse Decision, E-Trust

References

Adhari, I. Z. (2021). Kepuasan Pelanggan & Pencapaian Brand Trust (T. Q. Media (ed.)).

Adriza. (2015). Membangun Citra Lembaga Perguruan Tinggi Yang Berbasis Vokasi. CV Budi Utama.

Anisa, S. (2018). Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Desa Hervetia.

Firmansyah, M. A. (2019a). Pemasaran Dasar dan Konsep (Q. Media (ed.); 1st ed., Issue June). CV Penerbit Qiara Media.

Firmansyah, M. A. (2019b). Pemasaran Produk dan Merek (Planning & Strategy) (Q. Media (ed.)). CV. Penerbit Qiara Media.

Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares. Badan Penerbit Undip.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). In SAGE (Vol. 46). https://doi.org/10.1016/j.lrp.2013.01.002

Haning, M. T., Hasniati, & Tahili, M. H. (2020). Public Trust Dalam Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, dan Strategi (1st ed.). UPT Unhas Press.

Haryono, S. (2017). Metode SEM untuk Penelitian Manajemen AMOS Lisrel PLS (H. Mintardja (ed.); 1st ed.). Luxima.

Jatmiko, WPT, A. A., & Sudarwan. (2020). Manajemen Pemasaran. In Universitas Esa Unggul (1st ed.). University Press UEU.

Jr, J. F. H., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM). European Business Review. https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128

Keller, K. (2016). Marketing Management. In S. Wall (Ed.), Boletin cultural e informativo - Consejo General de Colegios Medicos de España (Vol. 22).

Paluwati, L., & Bachri, S. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan dan Kepercayaan sebagai Variabel Intervening. 06, 1–11.

Prakosa, A., & Wintaka, D. J. (2020). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Penggunaan Ulang E-Wallet Pada Generasi Milenial Di Daerah Istimewa Yogyakarta. The Journal Of Business and Management, 3, 72–85. https://doi.org/10.31857/s0320930x20040088

Raheni, C., Putra, S. M., & Fery. (2021). Peran Mediasi Kepercayaan Konsumen pada Pengaruh E - Service Quality dan Pemasaran Media Sosial Terhadap Niat Untuk Menggunakan Layanan Transportasi Online Pada Masa Pandemi COVID-19. Jurnal Sinar Manajemen, 08, 65–74.

Sari, A. . A. R. P., & Yasa, N. N. K. (2020). Kepercayaan Pelanggan (Andriyanto (ed.)). Lakeisha.

Tyas, A. A. W. P., & Nurhasanah, N. (2019). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kemudahan Pada Situs Jual Beli Online. Jurnal Ekonomi, 10, 61–72.

Undang-Undang. (2008). Undang-Undang Republik Indonesia. In Undang-Undang Republik Indonesia.

Yulianto, E. (2020). Bisnis Online dan E-commerce. Inteligensia Media.