Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty Terhadap Kepuasan Pelanggan Perempuan Pada Osbond Gym Palembang

  • Septiana Septiana Universitas Indo Global Mandiri
  • Juhaini Alie Universitas Indo Global Mandiri
Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

Abstract

This research aims to determine the Effect of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy on Customer Satisfaction Woman at Osbond Gym Palembang. The sampling technique in this study used a purposive sampling method with the Slovin formula so that the total number of 93 samples was aimed at respondents who exercised at Osbond Gym Palembang. Data retrieval was carried out using a questionnaire with a Likert scale. The analysis method used in this study is the multiple regression analysis method with the application of SPSS Statistics 23. The study's results based on a partial test (t-test) showed that tangible significantly affected customer satisfaction with a signification value of 0.038 < 0.05. Reliability significantly affected customer satisfaction with a signification value of 0,000 < 0.05. Responsiveness substantially affects customer satisfaction with a signification value of 0.027 < 0.05. Assurance significantly affected customer satisfaction, with a signification score of 0.012 < 0.05. Empathy substantially impacted customer satisfaction with a signification value of 0,000 < 0.05 tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy in the simultaneous test (F test) together significantly impacted customer satisfaction with a signification value of 0,000 < 0.05. The Coefficient of Determination test result was obtained by Adjusted R Square of 0.444, which showed that the dependent variable (Y) of 60.2% was influenced by the independent variable (X). The remaining 39.8% was affected by factors yet to be studied in this study. 

 

Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

 

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty Terhadap Kepuasan Pelanggan Perempuan Pada Osbond Gym Palembang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan rumus slovin sehingga jumlah keseluruhan sampel sebanyak 93 sampel yang ditujukkan kepada responden yang berolahraga pada Osbond Gym Palembang. Pengambilan data dilakukan menggunakan kuesioner dengan skala likert. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi berganda dengan aplikasi SPSS Statistics 23. Hasil penelitian berdasarkan uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai siginifikasi 0,038 < 0,05. reliabilty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai siginifikasi 0,000 < 0,05. Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai siginifikasi 0,027 < 0,05. Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai siginifikasi 0,012 < 0,05 dan Emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai siginifikasi 0,000 < 0,05 tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dalam uji simultan (uji F) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai siginifikasi 0,000 < 0,05. Hasil uji Koefisien Determinasi diperoleh Adjusted R Square sebesar 0,444. Hal ini menunjukkan bahwa variabel dependen (Y) sebesar 60,2% dipengaruhi variabel independen (X), sedangkan 39,8% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang belum diteliti dalam penelitian ini.

 

Kata Kunci: Berwujud, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati

 

References

Bernik, M. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen: Studi Kasus Gold’S Gym Bandung. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan, 12(3), 220–238.

Dewi, M. S. (2018). Profil VO2 Max, IMT dan Persentase Lemak Tubuh Sebelum Members Menentukan Program Latihan Fat Loss dan Body Shaping di Fitness Center Gor UNY Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Yogyakarta. 34.

Fasya, F. (2015). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION (The Case Study of JNE Express Bandung). 2(3), 1. http://weekly.cnbnews.com/news/article.html?no=124000

Gebauer, H., Edvardsson, B., Gustafsson, A., & Witell, L. (2010). Match or Mismatch: Strategy-Structure Configurations in the Service Business of Manufacturing Companies. Http://Dx.Doi.Org/10.1177/1094670509353933, 13(2), 198–215. https://doi.org/10.1177/1094670509353933

Gultom, G. A. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Lokasi, dan E-Payment Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan fitness center Elise Ladies Gym Semarang). Jurnal Undip, 11(5), 1–9.

Irianto, D. P. (2000). Panduan latihan kebugaran : (yang efektif dan aman). Lukman Offset. https://opac.perpusnas.go.id/DetailOpac.aspx?id=68020

Kenyon, G., & Sen, K. (2014). The Perception of Quality: Mapping Product and Service Quality to Customer Perceptions. https://doi.org/10.1007/978-1-4471-6627-6

Kotler, P. dan K. L. K. (2016). Marketing management. Jakarta: PT. Indeks. https://opac.perpusnas.go.id/DetailOpac.aspx?id=967747#

Kumbara, H. (2019). Survey Minat Member yang Mengikuti Fitness Pada Pusat Kebugaran Kota Palembang. Jurnal Ilmu Keolahragaan, 2(2), 122–129.

Malau, H. (2017). Manajemen pemasaran : Teori dan aplikasi pemasaran era tradisional sampai era modernisasi global. Cv Alfa Beta. https://inlislite.uin-suska.ac.id/opac/detail-opac?id=14329

Mamonto, Tumbuan, & Rogi. (2021). Analisis Faktor-Faktor Bauran Pemasaran (4P) Terhadap Keputusan Pembelian Pada Rumah Makan Podomoro Poigar Di Era Normal Baru. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(2), 110–121.

Maulana, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pusat Kebugaran D�Gym Apita Cirebon. Indonesian Journal of Strategic Management, 2(2), 1–10. https://doi.org/10.25134/ijsm.v2i2.1971

Ostrom, A. L., Parasuraman, A., Bowen, D., Patrício, L., & Voss, C. A. (2015). Service research priorities in a rapidly changing context. Journal of Service Research, 18(2), 127–159. https://doi.org/10.1177/1094670515576315

Saputra, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Member D’Oksigen Clasik Fitnes Di Kota Padang. Jurnal Ecogen, 1(4), 955. https://doi.org/10.24036/jmpe.v1i4.5675

Sedarmayanti. (2014). SUMEBR DAYA MANUSIA dan PRODUKTIVITAS KERJA. cv.Mandar Maju.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung, Alfabeta. https://www.scribd.com/document/391327717/Buku-Metode-Penelitian-Sugiyono

Syarifuddin, P. R., & Sari, D. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Fitness Center (studi Pada Galby Gym Muscle Building And Fitness Club Jl.peta Bandung). E-Proceeding of Management, 2(3), 3857–3865.

Tambajong, G. (2013). Bauran Pemasaran Pengaruhnya Terhadap Penjualan Sepeda Motor Yamaha di PT. Sarana Niaga Megah Kerta Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(3), 1291–1301.

Taupik Ismail. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong Di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(3), 413–423.

Tjiptono, F., C. G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : ANDI. https://library.unismuh.ac.id/opac/detail-opac?id=104923

Ulaga, W., & Reinartz, W. J. (2011). Hybrid offerings: How manufacturing firms combine goods and services successfully. Journal of Marketing, 75(6), 5–23. https://doi.org/10.1509/jm.09.0395

Wibisono, A., & , S. (2016). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. PERFORMANCE “ Jurnal Bisnis & Akuntansi,” 6(2), 32. https://doi.org/10.24929/feb.v6i2.268

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. dan Berry, L. L. (2015). Delivering quality service : balancing customer perceptions and expectations. https://books.google.co.id/books?id=RWPMYP7-sN8C&printsec=frontcover&hl=id#v=onepage&q&f=false

Copyright Disclaimer

Copyright for this article is retained by the author(s), with first publication rights granted to the journal.

Published
2023-10-16
How to Cite
Septiana, S., & Alie, J. (2023). Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty Terhadap Kepuasan Pelanggan Perempuan Pada Osbond Gym Palembang. MBIA, 22(2), 325–339. https://doi.org/10.33557/mbia.v22i2.2620
Section
Articles
Abstract viewed = 556 times
pdf : 406 times