Kepuasan Pelanggan berdasarkan Biaya Pengiriman, Promosi, Ketepatan Waktu Dan Kualitas Layanan

Basuki Basuki; Monika Siba Sorowutun

doi:10.33557/mbia.v23i1.2919

Basuki Basuki STIE Isti Ekatana Upaweda Yogyakarta
Monika Siba Sorowutun STIE Isti Ekatana Upaweda

DOI: https://doi.org/10.33557/mbia.v23i1.2919

Keywords: Customer Satisfaction, Shipping Costs, Promotion, Timeliness, Service Quality

Abstract

This study is to gather empirical evidence regarding the impact of various factors, namely shipping costs (X1), promotion (X2), timeliness (X3), and service quality (X4), on customer satisfaction at Lion Parcel Company in Yogyakarta (Y) which is a regional branch of the national company headquartered in Jakarta. The research involved the PT Lion Parcel customer with a sample size of 141 customers selected through an accidental sampling method. This research used multiple linear regression analysis using the following equation: Y = 4.548 - 0.196X1 + 0.749X2 + 0.338X3 + 0.496X4. The t-test results showed that all independent variables had significance values less than 0.05, ranging from 0 to 0.015, and the F-test showed a significance value of 0.000 with an F-value of 123.040. Shipping costs had a negative impact, while the other three variables—promotion, timeliness, and service quality—positively impacted customer satisfaction. The model used also demonstrated a good fit, as indicated by the coefficient of determination (R2) of 0.777. This research can provide insights for PT. Lion Parcel to enhance customer satisfaction, thereby increasing customer loyalty.

Keywords: Customer Satisfaction, Shipping Costs, Promotion, Timeliness, Service Quality

Abstrak

Penelitian ini dilakukan di PT. Lion Parcel Yogyakarta, cabang regional dari perusahaan nasional yang berpusat di Jakarta. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan bukti empiris mengenai dampak berbagai faktor, yaitu biaya pengiriman (X1), promosi (X2), ketepatan waktu (X3), dan kualitas layanan (X4), terhadap kepuasan pelanggan di PT. Lion Parcel Yogyakarta (Y). Penelitian melibatkan basis pelanggan PT. Lion Parcel, dengan ukuran sampel sebanyak 141 pelanggan yang dipilih melalui metode pengambilan sampel accidental. Dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, hasil penelitian menghasilkan persamaan regresi berikut: Y = 4,548 – 0,196X1 + 0,749X2 + 0,338X3 + 0,496X4. Dari hasil pengujian dengan uji t, menunjukkan bahwa semua variabel independen memiliki nilai signifikansi kurang dari 0,05 atau berkisar 0-0,015 dan uji F menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan nilai F-h=123,040. Perlu dicatat, biaya pengiriman menunjukkan dampak negatif, sementara tiga variabel lainnya—promosi, ketepatan waktu, dan kualitas layanan—berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan. Model yang digunakan juga menunjukkan kecocokan yang baik, sebagaimana diindikasikan oleh koefisien determinasi (R²) sebesar 0,777. Penelitian ini dapat memberi masukan bagi perusahaan PT.Lion Parcel dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Biaya Pengiriman, Promosi, Ketepatan Waktu, Kualitas Layanan

References

Aini, S. N., Nurfarida, I. N., & Hidayat, C. W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Grab Di Kota Malang. Jurnal Riset Mahasiswa Manajemen, 9(1).

Al Kadrie, N., & Santoso, B. H. (2018). Pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Sakinah Supermarket Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 7(12), 1–17.

Aminah, A., Rafani, Y., & Hariyani, H. (2017). Analisis Pengaruh Faktor ketepatan Waktu Pengiriman Barang dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada PT Jalur Nugraha Ekarkurir (JNE) Pangkalpinang). Jurnal Progresif Manajemen [Internet], 17(2), 49-61.

Amstrong, G., & Kotler, P. (2012). Dasar-dasar pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.

Arafah, S. N., Lubis, Y., & Saragih, F. H. (2019). Faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan bawang merah di Kota Medan. Jurnal Penelitian Agrisamudra, 6(2), 124-132.

Budiono, A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Promosi, Lokasi, Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Bebek Kaleo Tebet Jakarta Selatan Dimasa Pandemi Covid-19. SEGMEN Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 17(2), 223–247. https://doi.org/10.37729/sjmb.v17i2.6868

Ciptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip Penerapan Dan Penelitian. Andi Offset.

Cristina, H. M., & Marwanti, M. (2019). Pengaruh Strategi Produk, Harga dan Pomosi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 43-52.

Dewantoro, & Aryani. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Tracking Sistem Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE. Journal Business Management, Economic, and Accounting National Seminar, 1(1), 278–293.

Fajar, Nikolas (2024). Dokumen Penting dan Berharga Hilang dalam Pengiriman Lion Parcel. https://mediakonsumen.com/2024/06/29/surat-pembaca/dokumen-penting-dan-berharga-hilang-dalam-pengiriman-lion-parcel. Online

Field, A. (2017). Discovering Statistics Using IBM SPSS Statistics. Sage Publications.

Firatmadi, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT Pelita Air Service). Journal of Business Studies, 2(2), 80–105.

Gujarati, D. (2009). Basic Econometrics (5th ed.). McGrawHill.

Hafizha, S., Abdurrahman, & Sri Nuryani, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu, Tarif Pengiriman, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1).

Handoko, B. (2017). Pengaruh promosi, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 18(1), 61-72. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis/article/view/1098.

Heppi Marta Cristina, M. (2019). Pengaruh Strategi Produk, Harga dan Pomosi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 3(1).

Imansyah, I., & Irawan, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 3(3).

Jessica J. Lenzun, J. D. D. M., & Adare, D. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Produk, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel. Jurnal EMBA, 3(2).

Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran (Vol. 1, No. 2). Jilid 1.( 12th ed.). Erlangga.

Lababa, S., Kurniati, R. R., & Krisdianto, D. (2021). Analisis Penerapan Strategi Marketing Mix Dalam Upaya Meningkatkan Volume Penjualan (Studi Kasus Pt Lion Parcel Cabang Wiyung Surabaya). Jiagabi, 10(2), 40–47.

Lenzun, J. J., Massie, J. D., & Adare, D. (2014). Pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3).

Muna, F. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pt. Albis Nusa Wisata Surabaya). Skripsi. Stiesa, Surabaya. https://repository.stiesia.ac.id/id/eprint/3575/

Mursyidah, D. (2022). Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Di Showroom X Kota Bandung. MBIA, 20(3), 222–234. https://doi.org/10.33557/mbia.v20i3.1569

Nantigiri, M. H. A., Handayani, S., & Veronica, V. (2021). Pengaruh Brand Image, Harga, Dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Keputusan Pembelian Pada Jasa Pengiriman J&T Express Cabang Bekasi Tahun 2021. Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi & Logistik, 7(2). https://doi.org/http://dx.doi.org/10.54324/j.mbtl.v7i2.660

Nasution, Sri Wahyuni, F. A. N. (2023). Pengaruh Ketepatan Waktu Pengiriman dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express Pekanbaru. UM Riau.

Novrianda, H. (2018). Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen. Performance: Jurnal Personalia, Financial …. http://jos.unsoed.ac.id/index.php/performance/article/view/1113

Nurmaidah Ginting, Milla Sari Br Ginting, I. S. B. T. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Benua Trans Maju Bersama Cabang Medan. Jurnal Ekobistek, Vol. 10 No.

Oktaviasari, N., & Rachma, N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tarif Dan Ketepatan Waktu Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Penumpang Kereta Api Tawang Alun Jurusan Malang-Banyuwangi Di Stasiun Kota Malang). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 8(05). http://jim.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/2233

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Rahmat, A., & Prasetya, M. Y. (2023). Dukung Pertumbuhan Bisnis UMKM, Lion Parcel Sediakan Layanan Logistik Komplit. Diakses pada 6 Oktober 2023, dari https://www. viva.co.id/berita/bisnis/1644814-dukung-pertumbuhan-bisnis-umkm-lion-parcel-sediakan-layanan-logistik-komplit

Rizkiawan, Adham (2023). Keluhan Layanan Lion Parcel. https://mediakonsumen.com/2023 /12/24/surat-pembaca/keluhan-layanan-lion-parcel. Online.

Sakti, B. J., & Mahfudz. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada J&T Express Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 7(4), 1–8. https://ejournal3.undip. ac.id/index.php/djom/article/view/22343

Satyakristi, M. Y. N., & Khuzaini. (2020). Pengaruh Promosi, Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grabbike. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 9(9).

Slat, A. H. (2013). Analisis harga pokok produk dengan metode full costing dan penentuan harga jual. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(3). 110–117.

Sultoni, M., & Sudarmiatin, S. (2021). Loyalty as Affecting Mediator of Service Quality And Customer Satisfaction Towards Competitive Advantage. MBIA, 20(1), 91–99. https://doi.org/10.33557/mbia.v20i1.1310

Suryani, T. (2008). Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Graha Ilmu.

Trenggana, A. F., & Suprihhadi, H. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Riset Manajemen, Vol.9 No.9.

Westbrook, R. A., & Reilly, M. D. (1983). Value-percept disparity: An alternative to the disconfirmation of expectations theory of consumer satisfaction. Advances in consumer research, 10(1).

Wooldridge, J. M. (2016). Introductory Econometrics: A Modern Approach. Cengage Learning.

Yanti, N. W. E., & Puja, I. M. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Percetakan UD. Wipra Print Karangasem. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 1(3), 943-953.