Pengaruh Kualitas Pelayanan, Physical Evidence, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.33557/q2msf252Keywords:
kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan pelanggan, bukti fisikAbstract
The development of tourist attractions is strongly supported by the availability of infrastructure and complementary amenities, particularly hotels. As a crucial service industry component, the hotel sector plays a vital role in fostering economic growth. A hotel is defined as a commercial establishment offering lodging, food, beverages, and other services to the public, either in whole or part of its premises. This study investigates the influence of service quality, physical evidence, and trust on customer satisfaction, specifically focusing on the Java Palace Hotel in Cikarang. A total of 259 hotel customers participated as respondents. Data were analyzed using SmartPLS 4.0 with the Structural Equation Modeling (SEM) approach via Partial Least Squares. The results reveal that service quality exerts a positive and significant effect on customer satisfaction, as indicated by a t-statistic of 2.361 (> 1.96) and a p-value of 0.008 (< 0.05). Similarly, physical evidence significantly and positively influences customer satisfaction, supported by a t-statistic of 3.305 (> 1.96) and a p-value of 0.001 (< 0.05). Trust also demonstrates a positive and significant impact on customer satisfaction, with a t-statistic of 2.604 (> 1.96) and a p-value of 0.009 (< 0.05). These findings highlight the critical role of maintaining superior service quality, tangible service environments, and customer trust in enhancing customer satisfaction within the hospitality industry.
Keywords: service quality, physical evidence, trust, customer satisfaction.
Abstrak
Keberadaan fasilitas dan infrastruktur pendukung seperti hotel, merupakan salah satu aspek penting yang mendukung perkembangan objek pariwisata. Usaha akomodasi jasa atau hotel ini menjadi salah satu penyumbang tertinggi bagi pertumbuhan ekonomi pada sektor perekonomian. Hotel secara khusus didefinisikan sebagai jenis akomodasi yang memanfaatkan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, serta layanan lain secara komersial kepada masyarakat umum. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan, physical evidence, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Java Palace Hotel Cikarang. Responden penelitian ini adalah pelanggan Java Palace Hotel Cikarang berjumlah 259 orang. Teknik pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan SmartPLS 4.0 SEM (Partical Least Square-Structural Equation Modeling). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Java Palace Hotel Cikarang. Hal ini dibuktikan dengan nilai p-value sebesar 0,018 < 0,05 serta nilai t-statistic 2,361 > 1,96. Selain itu, physical evidence juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Java Palace Hotel Cikarang, dengan nilai p-value 0,001 < 0,05 dan nilai t-statistic 3,305 > 1,96. Serta kepercayaan juga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Java Palace Hotel Cikarang sebesar p-value 0,009 < 0,05 dan nilai t-statistic 2,604 > 1,96.
Kata kunci: kualitas pelayanan, bukti fisik, kepercayaan, kepuasan pelanggan.
References
Alfarizki Erman, A., & Permata Lisna, Y. (2024). Pengaruh Physical Evidence Terhadap Guest Satisfaction Di Parkside Nuansa Maninjau Resort. Fillgap In Management And Tourism, Vol. 1 No.(2), 3–7.
Alim, S., & Wirastomo, J. T. (2025). Peran Kepercayaan , Bukti Fisik , Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Trans Snow World Bekasi. Economics and Digital Business Review, 6(1), 227–235. https://ojs.stieamkop.ac.id/index.php/ecotal/article/view/2033
Apipah, A., & Alim, S. (2023). Pengaruh Pyhsical Evidence, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Sunnera Antero Hotel Jababeka. Economics and Digital Business Review, 4(2), 327–339. https://doi.org/https://doi.org/10.37531/ecotal.v4i2.602
Avoressi, D. D., Dewi, E. R., Wulandari, A., & Ibrahim, M. Y. (2021). Perancangan A’Naden Hotel Sebagai Hotel Bernuansa Taman di Cikarang Timur. Jurnal Pelita Teknologi, 16(2), 71–77.
Azwar Tryadi dan Muhajirin. (2021). Pengaruh Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Di Surf Café Kota Bima). Journal Scientific Of Mandalika (JSM) e-ISSN 2745-5955 | p-ISSN 2809-0543, 2(7), 291–298. https://doi.org/10.36312/10.36312/vol2iss7pp291-298
Barnes, James G., (2003). Secrets Of Customer Relationship Management, ANDI, Yogyakarta.
Budi Utomo, S., Marjukl, A., Hardian, A., Adi Pratama, I. W., & Masud, M. I. (2024). Pengaruh Word of Mouth, Social Media Marketing dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna IPhone. Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 10 (2) Apr(2), 1387–1393. https://doi.org/https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i2.2323
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531
Chandra, T., Chandra, S., & Hafni, L. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyality : Tinjauan Teoritis. In C. Indra Gunawan (Ed.), Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. CV IRDH.
Ferdinand, A. (2014). Metode penelitian manajemen : pedoman penelitian untuk penulisan skripsi tesis dan disertasi ilmu manajemen / Augusty Ferdinand (5th ed.). Semarang :Badan Penerbit Universitas Diponegoro,2014. https://digilib.ub.ac.id/opac/detail-opac?id=74137
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hidayat, F., Riono, B., Kristiana, A., & Dewi, I. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Produk terhadapKepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. JECMER: Journal of Economic, Management and Entrepreneurship Research, 1(3), 214–231.
Iswanto, Sulasti, & Ana Yuliana. (2024). The Influence of Digital Marketing, Physical Evidence, and Price on Customer Satisfaction in the Coffee Shop Industry. Journal of Economic Education and Entrepreneurship Studies, 5(3), 435–442. https://doi.org/10.62794/je3s.v5i3.4028
Khotimah, K., & Astuti, P. B. (2022). Pengaruh Aksesibilitas dan Physical Evidence Terhadap Revisit Intention dengan Kepuasan Pengunjung sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi (JIMMBA), 4(4), 547–566. https://doi.org/10.32639/jimmba.v4i4.148
Kwan Soo Shin, S., Amenuvor, F. E., Basilisco, R., & Owusu-Antwi, K. (2019). Brand Trust and Brand Loyalty: A Moderation and Mediation Perspective. Current Journal of Applied Science and Technology, (November), 1–17. https://doi.org/10.9734/cjast/2019/v38i430376
Mahira, Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome. Journal Of Communication Education, 15(1), 1267–1283. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226
Makhendra, P. I., & Fitri, M. A. (2023). Pengaruh Fasilitas, Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kusuma Putri Hijau Bengkulu Utara. Jurnal Entrepreneur Dan Manajemen Sains (JEMS), 4(2), 645–657. https://doi.org/10.36085/jems.v4i2.5557
Mulyanto, H., & Wulandari, A. (2019). Penelitian: Metode & Analisis (A. Pratama (ed.); 1st ed.). CV Agung.
Nasution, S. M. A., & Nasution, A. E. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional, Biaya Dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Aplikasi Jasa Gojek Di Medan. In Prosiding Seminar Nasional Kewirausahaan (Vol. 2, No. 1, pp. 142-155).
Niazi, H. A., Sriyanto, A., & Chasan, D. (2023). Pengaruh Lokasi , Kepercayaan Dan Kualitas Layanan. Jurnal Riset Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 1 No. 3 Ju(3), 97–109. https://doi.org/https://doi.org/10.61132/maeswara.v1i3.129
Nisa, K., Alim, S., & Ken, W. W. (2023). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mie Gacoan Cikarang Selatan. SEIKO : Journal of Management & Business, 6(1), 279–286.
Pambudi, T. E., Parayitno, A., Laksitama, A., & Darfan, Y. (2022). Pengaruh People, Process dan Physical Evidence terhadap Kepuasan Konsumen pada Pelanggan Toko SRC (Studi Pada Pelanggan Src Bu Sri, Klipang, Semarang, Jawa Tengah). Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(1), 8659–8666.
Pitoi, C. D., Tampi, J. R. E., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Best Western The Lagoon Manado. Productivity, 2 No. 1(1), 3.
Priyo, J. S., Mohamad, B., & Adetunji, R. R. (2019). An examination of the effects of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in the hotel industry. International Journal of Supply Chain Management, 8(1), 654–663. https://doi.org/https://doi.org/10.55208/jebe The
Rizka Amalia, A., & Tuti, M. (2022). Pengaruh Citra Merk Dan Kepercayaan Merk Terhadap Kepuasan Tamu Melalui Keputusan Menginap di Hotel Santika. Edu Turisma, 7(1), 2022.
Rizky, I. M., Mansur, M., & Khalikussabir. (2024). Pengaruh Physical Evidence, People Dan Process Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Rizky Halimah Salon). E – Jurnal Riset Manajemen, 12(02), 221–232. https://jim.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/viewFile/22684/16976
Rosalina Tanjung, J., & Rahman, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Indihome Pt. Telkom Indonesia Pekanbaru. Jurnal BANSI - Jurnal Bisnis Manajemen Akutansi, 3(1), 27–45. https://doi.org/10.58794/bns.v3i1.451
Salsabila, K. (2024). Pengaruh Bukti Fisik Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kusuma Agrowisata Batu. Neraca Manajemen, Ekonomi, Vol 8 No 5(5). https://doi.org/10.8734/mnmae.v1i2.359.
Tanjung, A., Bintarti, S., Kurniawan, E. N., & Ferdiansyah, B. (2022). Pengaruh Atmosfer dan Kualitas Pelayanan dengan Dimediasi Kepuasan Konsumen terhadap Kunjungan Kembali (Studi Kasus Konsumen Restoran Warunk Upnormal di Kabupaten Bekasi). Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 6(November), 15–24. http://ejurnal.stieipwija.ac.id/index.php/prc15
Utomo, S. B., MarjukI, A., Hardian, A., Pratama, I. W. A., & Mas' ud, M. I. (2024). Pengaruh Word of Mouth, Social Media Marketing dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna IPhone. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10(2), 1387-1393. https://doi.org/https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i2.2323.
Yanti, S., Chika, N., Utami, A., & Dasman, S. (2025). Jurnal Pemasaran Bisnis & Industri. Jurnal Pemasaran Bisnis, 7(1), 1–30. https://journalpedia.com/1/index.php/jpb/index
Zikri, A., & Muhammad, I. H. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia Regional I Sumatera. Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen (JIKEM), 1(1), 129–138. file:///C:/Users/USER/Downloads/3280-Article Text-5581-1-10-20220420.pdf
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Metia Septiani, Syahrul Alim, S.TP., M.M., D.BA
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
MBIA Universitas Bina Darma Jalan Jend. A. Yani 13 Ulu Palembang 
MBIA by http://journal.binadarma.ac.id/index.php/mbia is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
