Pengaruh Mutu Layanan, Persepsi Harga, Faktor Emosional Dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api DAOP VI Yogyakarta
Abstract
This study aims to analyze the influence of service quality factors, price perception factors, emotional factors, and convenience factors on passenger satisfaction with the Yogyakarta DAOP VI Railway. Data collection in this study is using a questionnaire. The population used in this study are respondents who have used the Yogyakarta DAOP VI Railway services. The sample in this study is 100 respondents and the technique used is the Non- Probability Sampling technique with the Purposive Sampling approach. This study uses multiple linear regression analysis. The results of data processing with regression analysis obtained the regression equation: Y = -1,020 + 0,059 X1 - 0,002 X2 + 0,402 X3 + 0,352 X4. Testing the partial effect of the independent variables used shows that the service quality factor, emotional factor, and convenience factor have a positive and significant effect on passenger satisfaction with the Yogyakarta DAOP VI train, while the price perception factor has negative but not significant. Simultaneous testing shows that all these independent variables have a significant effect passenger satisfaction with the Yogyakarta DAOP VI Railway.
Keywords: Service Quality, Price Perception, Emotional Factors, Convenience, Passenger Satisfaction.
Abstrak
Studi ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Faktor Mutu Layanan, faktor Persepsi tentang Harga, faktor emosional dan faktor kemudahan terhadap kepuasan penumpang Kereta Api DAOP VI Yogyakarta. Pengumpulan data dalam studi ini adalah menggunakan kuesioner. Populasi yang dipakai dalam studi adalah responden yang pernah menggunakan jasa Kereta Api DAOP VI Yogyakarta. Sampel pada studi ini adalah sebanyak 100 responden dan teknik yang digunakan adalah teknik Non Probability Sampling dengan pendekatan Purposive Sampling. Studi ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil pengolahan data dengan analisis regresi diperoleh persamaan regresi: Y’ = -1,020 + 0,059 X1 - 0,002 X2 + 0,402 X3 + 0,352 X4. Pengujian pengaruh parsial dari variabel bebas yang digunakan menunjukkan bahwa faktor Mutu Layanan, faktor emosional, dan faktor kemudahan berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan penumpang kereta Api DAOP VI Yogyakarta, sedangkan faktor Persepsi tentang Harga berpengaruh negatip tetapi tidak signifikan. Pengujian secara serentak diperoleh bahwa semua regresor tersebut memiliki pengaruh signifikan pada kepuasan penumpang Kereta Api DAOP VI Yogyakarta.
Kata kunci : Faktor Mutu Layanan, Faktor Persepsi tentang Harga, Faktor Emosional, Faktor Kemudahan dan Kepuasan Penumpang.
References
Akbar, M.M and N. Parvez. 2009. “Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customers loyalty,” ABAC J., vol. 29, no. 1, pp. 24-38.
http://pubs.sciepub.com/jbms/7/3/1/index.html
Hardiyanto, S. M. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa PT. Kereta Api Indonesia DAOP VIII Jurusan Surabaya-Malang. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 7(2). https://ejournal.unesa.ac.id/index.php /jptn/article/view/29655
Hsu, M. H., & Chang, C. M. (2016). Integrative model of service experience quality and its implications for the railway industry. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 88, 251-267.
Irawan, Handi D. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Kotler, Philp & Gary Armstrong. 2011. Principle of Marketing. 11th Editon. New Jersey: Prentice Hall
Kotler, P dan Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13, Jilid I, Jakarta: Erlangga.
Kusuma, Rizal Wahyu dan Suwitho, “Pengaruh Kuaitas Produk, Harga, Fasilitas dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan”, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 4 No. 12, Desember 2015.
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Transportasi. Ghalia Indonesia, Bogor.
Ningsih, Y. & Suryalena (2018). Pengaruh Mutu layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional II Sumatra Barat Padang Pariaman. Jurnal Online Mahasiswa (JOM) Bidang Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 5(1), 1-5.
Oktaviasari, Niken., & Rachma, N. 2019. Pengaruh Mutu Layanan, Tarif Dan Ketepatan Waktu Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Penumpang Kereta Api Tawang Alun Jurusan Malang-Banyuwangi Di Stasiun Kota Malang). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 8(05). http://riset.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/2233
Pratama, A. W., & Ariyanti, M. (2019). Pengaruh Kemudahan, Kemanfaatan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi KAI Access. eProceedings of Management, 6(3). https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/11369
Putri, D. A. P. A. M. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Kereta Api Kelas Eksekutif Argo Bromo Anggrek Pagi. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 4(1), 417-24.
Rangkuti, F. (2018). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur Strat. Meningk. Kep. Plg. Gramedia Pustaka Utama.
Swasta, Basu. 2015. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta.
Sjamsuridjal, dan Utami, Eka Dwi., 2020. Pengaruh Sistem Informasi Reservasi Tiket Dan Mutu Layanan Melalui Kai Access Terhadap Kepuasan Pelanggan Kereta Api (Studi Empiris Pada Penumpang Kereta Api Argo Parahyangan Di Stasiun Cimahi). Jurnal Bisnis Dan Teknologi, 12(2), 62-76. http://45.118.112.109/ojspasim/index.php/jbt/article/view/203
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung. Alfa Beta.
Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran Edisi 3. Yogyakarta: Andi.
Wiedyani, Avitrain Hall., & R.E Prabowo. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi tentang Harga, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Argo Muria Jurusan Semarang Tawang-Jakarta Gambir. https://unisbank.ac.id/ojs/index.php/sendi_u/article/view/7376
Yulisetiarini, D., Indraningrat, & Hijriah, H. 2018. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Layanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Penumpang Kereta Api Sri Tanjung Jemberyogyakarta PT. KAI DAOP IX Jember. UNEJ e-Proceeding. https://jurnal.unej.ac.id/index.php/prosiding/article/view/9176
Abstract viewed = 534 times 
pdf : 506 times
Copyright (c) 2023 Basuki Basuki, Shalahuddin Shalahuddin, Shiva Khoirunnisa
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
MBIA Universitas Bina Darma Jalan Jend. A. Yani 13 Ulu Palembang 
MBIA by http://journal.binadarma.ac.id/index.php/mbia is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
